Dùng nick ảo công kích khách hàng khi bị phản ánh, văn hoá ứng xử mới của nhân viên dịch vụ?

Câu chuyện lời qua tiếng lại của anh N.T.H. và POC POC Beer Garden đang thu hút sự theo dõi gần đây của cộng đồng mạng.

Ngày 26.12 vừa qua, người hâm mộ bóng đá khắp nơi đều nóng lòng dõi theo trận đấu giữa tuyển Việt Nam và Thái Lan, sự kiện này đã khiến các quán cafe, beer club, quán ăn gia đình tổ chức chiếu bóng đá quy mô lớn cho người hâm mộ. Tuy nhiên, hành động trình chiếu này ít nhiều gây ảnh hưởng khi có khách hàng liên hệ đặt tiệc và muốn có không gian riêng tư cho bản thân.

Anh N.T.H - ảnh bìa facebook nhân vật

Đó là câu chuyện của anh N.T.H. và POC POC Beer Garden, vào ngày 26.12 vừa qua anh H. có đặt một bàn tiệc cho 15 người, tất cả thông tin đã được xác nhận qua điện thoại và anh H. cũng đã đáp ứng tất cả yêu cầu đặc biệt của bar. Nhưng tới khi anh đến thì thấy bar đang phục vụ trình chiếu bóng đá thay vì nhạc dance, anh H. liền liên hệ với nhân viên phục vụ và nhận được câu trả lời sẽ nhờ quản lý giải quyết, tuy nhiên cho đến khi rượu bia đầy bàn vẫn không có bất kỳ hồi đáp nào, lúc đó anh H. cũng không thể đổi bar khác được nữa. Trong suốt 2 giờ đồng hồ, anh H. cùng bạn bè đã phải dự tiệc sinh nhật trong không khí xung quanh là những màn hình trình chiếu bóng đá và những tiếng hò hét ồn ào náo nhiệt.

Bất bình vì sự không rõ ràng ngay từ đầu của POC POC, anh H. đã viết một bài phản ánh trên trang cá nhân, bài viết nhanh chóng tiếp cận nhiều lượt tương tác, trong đó có cả nhân viên của bar. Rất nhanh sau đó, phía nhân viên của POC POC đã sử dụng nick ảo công kích lại anh N.T.H. bằng những lời lẽ mang tính xúc phạm.

Liên hệ với anh N.T.H., chúng tôi đã có thêm những chia sẻ chi tiết hơn từ anh:

PV: Chào anh, chuyện của anh và POC POC Beer Garden đã tạo ra luồng tranh cãi trái chiều trong cộng đồng mạng, anh có thể chia sẻ kỹ hơn về câu chuyện của mình?

N.T.H.: Ngày 26.12 vừa qua là sinh nhật tôi, trước đó tôi có đặt bàn tiệc 15 người ở POC POC vì cũng tin tưởng vào thương hiệu của bar này. Sau đó lễ tân có yêu cầu tôi phải trên 18 tuổi và ăn mặc quần dài, không mang dép lê, tôi đều đáp ứng đầy đủ. Tiệc đặt lúc 20h thì 19h45 tôi đã tới, lúc đó bar đang chiếu bóng đá cho khách, tôi cũng lịch sự order thức uống và một chút thức ăn nhưng đợi mãi không thấy lên nhạc, tôi hỏi nhân viên thì được biết hôm nay sẽ chiếu bóng đá xuyên suốt 2 tiếng đồng hồ.

PV: Chuyện POC POC trình chiếu bóng đá anh có được biết khi gọi điện thoại đặt bàn không?

N.T.H.: Tôi không được thông tin gì cả, sau đó tôi mới biết là bar có poster thông báo trên fanpage, nhưng thật sự tôi chỉ biết POC POC qua lời giới thiệu, cũng không biết tới page Facebook của bar này. Tôi nghĩ POC POC nên nói trước với tôi về việc chiếu bóng đá khi tôi gọi điện đặt bàn.

PV: Sau khi biết rằng POC POC sẽ chiếu bóng đá suốt 2 tiếng, anh có ý định sẽ tìm một beer club khác không?

N.T.H.: Có chứ. Tôi đã nói thẳng với nhân viên rằng giải quyết cho tôi sớm, tôi sẽ trả phần rượu bia và thức ăn đã gọi để sang club khác. Bạn nhân viên nói sẽ tìm quản lý đến nói chuyện với tôi nhưng tôi cứ chờ mãi, chờ đến lúc bạn bè tôi đến, kêu thêm món rồi cuối cùng là chi trả một hoá đơn 26 triệu vẫn chưa thấy bạn quản lý POC POC đâu cả.

PV: Và sau đó anh đã chia sẻ sự bất bình của mình lên trang cá nhân đúng không?

N.T.H.: Đúng vậy, POC POC đã không rõ ràng với tôi tận 2 lần. Lần đầu tiên là lúc tôi gọi đặt bàn, lần thứ hai là trì hoãn, giữ chân khách hàng ở lại mà không giải quyết nhu cầu của khách. Tôi bỏ ra 26 triệu để mua một dịch vụ tốt cho bản thân, nếu dịch vụ không tốt tôi có quyền phản ánh, bản thân là người làm dịch vụ tôi rất hiểu điều này. Nhưng điều khiến tôi bất ngờ là nhân viên quán đã dùng nick ảo và kêu gọi đồng minh vào công kích tôi.

PV: Và anh phản ứng với điều đó như thế nào?

N.T.H.: Ban đầu chỉ là những comments trong bài post trên trang cá nhân của tôi, tôi vẫn lịch sự trả lời, nhưng sau đó bắt đầu xuất hiện những nick ảo dùng lời lẽ chửi bới, lăng nhục tôi. Cuối cùng là một vài tài khoản share bài viết của tôi rồi viết post mỉa mai công khai, nói tôi “bú fame” POC POC. Thật sự với cách marketing và take care khách hàng như thế này tôi thật sự không hài lòng.

PV: Vậy bây giờ chuyện vẫn chưa được giải quyết, vẫn là lời qua tiếng lại với nhau đúng không ạ?

N.T.H.: Thật ra tôi đã không còn quan tâm tới nữa, tôi chỉ phản ánh một lần rồi thôi, cũng không để trong lòng làm gì. Cái chính POC POC là một beer club có tiếng mà lại hành xử như vậy thì tôi thấy không được, quá coi thường khách hàng. 26 triệu của tôi có thể không là gì nên tôi mới bị chửi bới như vậy. Hiện tại có lẽ nhân sự của bar vẫn đang share bài “kích war” tôi trên MXH nhưng thôi, tôi cũng không có ý định quay lại đó nữa.

PV: Qua câu chuyện với POC POC, anh muốn chia sẻ thêm điều gì không?

N.T.H.: Là một người làm dịch vụ, tôi luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. Là một beer club tiếng tăm, POC POC nên có cách cư xử với khách hàng văn minh hơn.

PV: Cảm ơn anh vì cuộc trò chuyện. Mong câu chuyện tranh cãi này sẽ sớm chấm dứt.

Thế Anh